Nessa aula,
focaremos no lado de negócios da criação de uma loja virtual: quais são os
pontos de atenção para que sua empresa seja bem sucedida.
Pontos de atenção na abertura da loja virtual
Os principais pontos de atenção são:
plataforma, pagamentos e antifraude, segurança, marketing, suporte, backoffice
e frete. Veremos nessa aula os três primeiros itens.
Plataforma
A plataforma é uma das primeiras e mais
importantes decisões a serem tomadas por uma pessoa que deseja montar sua loja
virtual.
A escolha da plataforma é importante
pois ela é a base da sua loja: tudo que você construir estará apoiado nela e,
por isso, é essencial escolher uma de qualidade e que seja flexível – podendo
ser alterada para suas necessidades e preferências.
As lojas virtuais costumam trocar de
plataforma a cada três anos; por isso, tenha em mente que você deve escolher
uma que supra suas necessidades agora, mas também te atenda no longo prazo. (Um
dos erros mais frequentes é utilizar uma plataforma muito pequena/limitada e
ser obrigado a utiliza-la por alguns anos, impedindo que seu negócio cresça na
máxima velocidade.)
Existe três tipos de plataformas no
mercado: gratuitas, de código fonte aberto e pagas. As gratuitas são muito
limitadas e não permitem que você customize sua página. As de código fonte
aberto são gratuitas, mas demandam que você tenha conhecimentos específicos da
plataforma ou contrate especialistas; além do distribuidor não oferecer
suporte. As pagas costumam ter suporte de qualidade e te oferecem a
possibilidade de customizar a plataforma, mas cobram uma porcentagem da sua
receita.
Recomendo começar a busca pelas
plataformas de e-commerce que são mantenedoras do Ecommerce Brasil, além da lista atualizada de plataformas mantida pelo
projeto.
Pagamentos
Receber pagamentos é, obviamente,
fundamental para manter sua loja virtual operando de forma saudável. Por isso,
recomendo que você dê bastante atenção à essa escolha. Existem três maneiras de você
receber pagamentos online:
1. Intermediadores de
pagamentos – os intermediadores são a solução mais recomendada para quem está
começando uma loja virtual. Os intermediadores são mais simples de utilizar que
as outras opções (tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios) e ajudam
o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de
recebíveis. Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação mais
um variável sobre o valor da venda.
2. Gateways de
pagamento – os gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e
garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência (como Cielo e
Redecard). Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por
transação – o que torna a solução mais barata. Entretanto, o lojista precisará
contratar outros serviços, como anti-fraude; e lidará diretamente com a
adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas.
3. Integração direta
com a adquirente – Essa é a opção para lojistas mais experientes com equipes
dedicadas de desenvolvimento e que entendam de segurança. Assim como com o
gateway de pagamento, você tem contato direto com o adquirente e pode negociar
taxas livremente. Além disso, você tem controle de toda a experiência do
usuário – o que pode ser bom ou ruim.
Se você está começando agora e pretende crescer sua loja virtual com
tranquilidade, recomendo que comece por um intermediador de pagamento. Se
pretende investir um volume significativo em marketing, pode fazer mais sentido
pular para um gateway de pagamentos.
Outros autores do E-Commerce Brasil
já postaram diversas dicas de como escolher uma
ferramenta de pagamentos e quais funcionalidades analisar antes de
tomar a decisão.
Para ajudar ainda mais sua escolha, o
E-Commerce Brasil mantém uma lista de empresas que fornecem
serviços de pagamentos
Anti-fraude
Receber pagamentos na Internet exige
algumas preocupações adicionais (em comparação com o mundo físico). Uma dessas
preocupações é a fraude: o ‘cliente’ compra com um cartão de crédito roubado,
você envia o produto e dias depois o pagamento via cartão é desfeito.
Resultado: você fica sem o produto e sem o dinheiro.
Diferentemente do mundo físico, em que
a rede de adquirência se responsabiliza pelo pagamento das fraudes; nas vendas
pela Internet (também chamadas de vendas não-presenciais), quem se
responsabiliza pelo pagamento da fraude é o lojista.
Por isso, sempre que você for pensar em
como receber pagamentos pela Internet precisará pensar, também, em qual
empresa/método de detecção de anti-fraude irá usar.
Como falamos no item anterior, se você
utilizar um intermediador de pagamentos, não precisa se preocupar com isso – o
intermediador toma conta de tudo para você. Entretanto, ao utilizar um gateway
ou integração direta, você vai precisar contratar um serviço de anti-fraude.
Alguns fornecedores de anti-fraude
podem ser encontrados na página de Fornecedores de segurança do E-Commerce
Brasil.
Segurança
Ao montar sua loja virtual, você deve
ser preocupar com segurança por dois motivos: 1) seus potenciais clientes se
preocupam com isso; 2) você deve proteger os dados de compra
dos seus clientes.
Os potenciais clientes da sua loja
virtual se preocupam a segurança das informações de compra deles (como endereço
completo, número de cartão de crédito, etc). Por causa disso, você deve
demonstrar que se preocupa com a segurança do mesmo, pois isso deixará o
usuário mais confortável para comprar. Além disso, caso você aceite transações
diretamente na sua página, é obrigado a utilizar ferramentas de proteção de
dados na sua loja.
Existem dois tipos de segurança
fundamentais em todo e-commerce:
1. SSL (Secure Socket
Layer) –
se você possui ferramentas de cadastro ou compra na sua loja virtual, é
obrigatório o uso de SSL. O SSL funciona como uma proteção para todos os dados
que seus usuários inserem em formulários, assim, você impede que um invasor
roube informações de cadastro de seus clientes. (Caso você aceite transações na
Internet, as redes de adquirência – a Cielo, por exemplo – exigirão que você
utilize um SSL.)
2. Scan de Aplicação e
IP –
o Scan de Aplicação e IP busca vulnerabilidades no seu site que permitiriam que
uma pessoa mal intencionada consiga acessar seu banco de dados e roubar
informações. Dessa forma, o Scan encontra essas falhas e as aponta para sua
equipe de desenvolvimento corrigir.
Vale lembrar que tão importante quanto
proteger as informações do seu cliente é demonstrar para eles sua preocupação.
Por causa disso, selos reconhecidos que indiquem a alta segurança de seu site
tendem a ter um impacto positivo na sua loja virtual: muitas vezes a presença
desses selos aumenta as taxas de conversão e vendas
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